Il percorso di Qualità in Azienda

La ricerca della qualità in Azienda, i percorsi di ricerca ed applicazione della Qualità in Azienda sono il nuovo (almeno in Italia) confine della ricerca della massima produttività e redditività in Aziende modernamente strutturate. Efficacia ed efficienza, ottimizzazione delle risorse, definizione dell’organizzazione, applicazione di metodiche di lavorazione e di stoccaggio, sono solo alcuni degli argomenti che citeremo in questi articoli. Prima di ogni altra definizione è però necessario definire:
Cosa è la Qualità?
Una domanda che non ha una risposta univoca.
Non esiste una sola risposta a una domanda posta in questi termini.
Che la qualità non sia, non possa essere considerato un valore assoluto, è qualcosa talmente scontato che possiamo trovarne la conferma anche in vecchio adagio popolare in merito ad una delle qualità estetiche più comunemente analizzata, la bellezza: “Non è bello quello che è bello, è bello quel che piace”!
E’ dai tempi dell’antica Grecia, che i filosofi si posero per primi il problema della definizione della qualità identificando in una delle categorie aristoteliche con la quale si può determinare come è la cosa rispondendo alla domanda «quale?».
La categoria secondo Aristotele, in una enumerazione rimasta in vigore sino alla scolastica medioevale, può indicare:

•Disposizioni e abiti (oppure "possessi")

•Capacità e incapacità

•Caratteristiche sensibili

•Figura e forma geometrica

Nella filosofia cartesiana il termine qualità viene usato sia in senso generico, come l'attributo o la caratteristica di una cosa, sia in modo specifico come riferimento alla qualità nell'accezione aristotelica di ciò che colpisce i nostri sensi.
E’ quindi vero che, se per esempio, guardiamo una palla di pietra possiamo certamente dire che una delle sue qualità è quella di essere una sfera, ma non possiamo con la stessa assoluta certezza dire se sia pesante (se chi guarda è un bambino dirà che è pesante, se la stessa cosa la fa un atleta sollevatore di pesi dirà quasi certamente che è leggera).
Ma mentre Aristotele e la scolastica avanzavano la convinzione che la cosmologia si fondasse su quattro "qualità reali" (caldo, freddo, secco, umido), Bisogna arrivare a Cartesio (c.a. 1600) che fu il primo a ritenere che qualsiasi qualità sensibile sia puramente soggettiva (cioè diversa per ognuno che si pone la domanda: com’è?) per cui il colore, il calore ecc. non sono caratteristiche oggettive, inerenti alla cose, ma esse, anche se sono originate dalle proprietà oggettive della cosa stessa, fanno capo sempre al soggetto che le prova sensibilmente.
Le uniche proprietà inerenti alla cosa, all’oggetto (cioè le uniche effettivamente Oggettive) sono, secondo Cartesio, la forma e la figura poiché possono essere espresse in una misura che prescinde dalla nostra percezione sensibile soggettiva.
Per dirimere una volta per tutte l’ambiguità delle definizioni fu necessario arrivare alla moderna scienza galileiana ad una differenziazione tra Qualità Primarie e Qualità Secondarie.
La moderna scienza galileiana della natura riprende e accetta questa distinzione che successivamente verrà teorizzata da John Locke nella differenziazione di "qualità primarie", oggettive come quelle caratteristiche che appartengono di per sé ai corpi (l'estensione, la figura, il moto ecc.) e "qualità secondarie", soggettive (colori, suoni, odori, sapori ecc.) che non sono inventate ma che non hanno, in definitiva, una corrispondenza nella realtà.
«Le idee delle qualità primarie dei corpi sono immagini di essi e le loro forme (patterns) esistono realmente nei corpi stessi; ma le idee prodotte in noi dalle qualità secondarie non hanno affatto, (o per meglio dire, non necessariamente) somiglianza con essi.»
Quindi risulta corretto dire che un oggetto, un servizio, un prodotto, un’azione, una relazione, un rapporto umano, in definitiva qualsiasi cosa, ha una Qualità Intrinseca sua propria e una Qualità, come dire… percepita.
E questa qualità percepita è, di conseguenza, dipendente da chi la percepisce.
In molti hanno tentato di dare la definitiva soluzione a questo problema per esempio parlando della bellezza (una delle Qualità maggiormente analizzate) dai filosofi greci del terzo secolo, passando per Shakespeare (“La bellezza è comprata dal giudizio degli occhi non dalla lingua del venditore, in Love’s Lost, 1588), Benjamin Franklin (La bellezza è un supremo dominio ma è supportata dall’opinione; Poor Richard Almanack, 1741),”Beauty in things exists merely in the mind which contemplates them.” ("La bellezza esiste solamente nella mente di chi la contempla" recitava David Hume), e infine Margareth Hungerford (La bellezza è negli occhi di chi guarda; Molly Bawn, 1878). O molto più prosaicamente: “La nostra bellezza è nell’occhio di chi ci guarda” come Charles Schultz fa dire a Snoopy in una comics strip dei Penatus.
Che relazione ha tutto questo con la qualità di un processo produttivo, con la qualità di un servizio, di un rapporto, di una relazione?
La risposta dovrebbe a questo punto venire molto semplicemente:
La Qualità ha valore solo e sempre per chi usufruisce del servizio, prodotto, oggetto o relazione (d’ora in poi ci limiteremo a chiare tutte queste “variabili” Prodotto) che la “contiene”. Per il Cliente.

Questo è il punto fermo al quale il discorso filosofico ci ha portati.

Solamente chi sceglie, chi usufruisce del prodotto è colui che potrà dire se la qualità del prodotto è …. di qualità.
Possiamo a questo punto tentare una definizione che sia il più possibile esatta:

 “La qualità è il valore che attribuiamo e ricerchiamo in un Prodotto per la soddisfazione delle nostre esigenze”

Questo implica un elemento di riflessione che parte dalla considerazione che le nostre esigenze, qualsiasi esigenza di tutti (clienti e fornitori) mutano con il tempo.
Potremmo fare numerosi esempi per rendere più chiaro questo concetto:

La nostra pietanza preferita è l’arrosto di maiale, ma siamo indisposti e se qualcuno ci proponesse questo piatto, certamente non apprezzeremmo, preferendo per oggi un bel brodo caldo.
Siamo ragazzi e per noi il massimo del divertimento è andare in discoteca, ma qualche anno dopo, essendo genitori, quello che ci diverte di più è magari giocare ai videogiochi con nostro figlio di 5 anni.

 In base alle nostre esigenze, mutevoli nel tempo, mutiamo il nostro valore di qualità.

 A vent’anni sceglieremmo un’automobile veloce ed appariscente, a quaranta un’auto che sia comodo per le vacanze a abbia spazio per la famiglia.
Cambiano le esigenze, cambiano le scelte e quindi il valore di qualità che diamo alle scelte che facciamo.